近，司法部印发了《法律援助投诉处理办法》(以下简称“办法”)。1-6，就该办法有关问题司法部副部长赵大程作出了解读。

　　规范投诉提升处理质量效率

　　问:司法部制定办法主要基于什么考虑?

　　赵大程:法律援助是维护困难群众合法权益的一项重要工作。党的十八届三中全会通过的《决定》明确提出要完善法律援助制度,这其中就应该包括规范法律援助投诉处理工作。制定这个办法主要目的有三:一是落实党的群众路线教育实践活动相关措施的需要。认真办理投诉事项的过程也是听取群众呼声、引导帮助群众解决问题、密切联系群众的过程,有利于增强司法行政机关服务群众意识,提高服务群众工作能力和水平。二是充分保障当事人合法权益的需要。明确当事人权利义务,畅通投诉渠道,规范投诉行为,实质是尊重、保护和实现当事人依法提出投诉事项的权利,有利于更好地维护当事人的合法权益。三是加强法律援助监督管理工作的需要。开展投诉处理工作是司法行政机关监督管理法律援助活动的重要渠道,有利于规范法律援助服务行为,提高法律援助办案质量,确保法律援助机构和人员依法履行职责,促进法律的正确实施,努力让人民群众在每一个法律援助案件中都感受到公平正义。

　　近-来,各级司法行政机关基本建立了法律援助投诉处理制度,通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式,畅通投诉渠道。认真办理投诉事项,积极组织调查核实,依法妥善处理问题。但也存在一些不足,主要是各地对投诉人资格及其权利义务、受理投诉的条件和投诉事项范围、办理程序、救济途径等方面的规定不一致,导致实践操作不统一；一些投诉行为不规范,存在“一事多投”和不同部门重复受理的现象等,影响了投诉处理工作的质量和效率,需要对法律援助投诉处理工作进行统一规范。我们在深入调查研究、总结各地实践经验的基础上,研究制定了办法。

　　问:办法主要包括了哪些方面内容?

　　赵大程:办法界定了法律援助投诉的概念,明确了投诉人、被投诉人资格及其权利义务,投诉处理工作应当遵循的原则,投诉应具备的条件和投诉事项范围；规范了投诉行为和司法行政机关办理程序、被投诉人违法违规行为应当承担的责任形式,以及对处理不服的救济途径等。

　　受理投诉后一般45内办结

　　问:办法是如何保障投诉人权利的?

　　赵大程:首先要求畅通投诉渠道,明确司法行政机关应当向社会公示法律援助投诉地址、电话、传真、电子邮箱及投诉事项范围、投诉处理程序等信息。其次,规定了投诉事项的登记、投诉事项的受理、投诉事项的办理、答复等程序。如,对口头提出投诉的,应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间；收到投诉后,应当填写法律援助投诉登记表,并在5个工作内作出是否受理的书面答复；受理投诉后,应当及时调查核实,一般应当在45内办结；自作出处理决定之起5个工作内,向投诉人发送投诉处理答复书等。司法行政机关的义务即是投诉人的权利,这不仅体现了对投诉人的尊重,也体现了引导投诉人知法、守法,依法按规定有序进行投诉活动。

　　按照权利与义务相统一原则,办法也规定了投诉人应承担的义务,如,提出投诉应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；应当如实投诉,对其所提供材料真实性负责；委托他人投诉的,应当向司法行政机关提交授权委托书,并载明委托权限等。要求提出投诉应当采取书面形式,是一个重要导向,这是因为:一是从实际工作看,只要投诉人在书面提出时写明主要情况和联系方式,司法行政机关是可以作出大体判断并依法处理的,对于需要询问、核实的情况,也会及时联系投诉人,投诉人是否亲自到司法行政机关投诉,对投诉事项的处理影响不大。二是书面形式为投诉事项受理、办理提供原始的证据性材料。投诉人提供的书面材料,不仅有利于司法行政机关掌握了解有关情况,而且是投诉事项办理整个程序中重要的原始性书面凭证。三是既方便投诉人节约了投诉活动成本,也方便投诉事项的处理,节约处理成本。

　　问:受理是投诉事项办理程序的重要环节,办法是怎样规定的?

　　赵大程:办法明确规定司法行政机关收到投诉后,应当填写法律援助投诉登记表,并在规定工作内作出是否受理的处理,实行先登记后审查。就是说,司法行政机关在收到投诉事项后,不论其来源,也不问是否属于其受理范围,一律予以登记。这样规定,不仅考虑到原有登记工作需要进一步规范和加强,更是考虑到登记对于整个投诉事项办理程序来讲具有基础性意义,体现了投诉行为的严肃性和司法行政机关对待投诉事项负责任的态度。

　　一般来说,投诉人提出投诉事项后,并不意味着受理程序的必然启动,而是在审查后决定予以受理才开始。因此,审查投诉人提出的事项是否符合受理条件,是否属于受理范围,成为受理前的关键环节。办法改变了已往一些地区“照单全收”的不合理做法,对投诉事项提出的条件和投诉事项受理范围作出了限制性规定,要求需要符合下列条件:具有投诉人主体资格；有明确的被投诉人和投诉请求；有具体的投诉事实和理由；属于本机关管辖范围；属于本办法规定的投诉事项范围。可以投诉的事项范围包括:一是违反规定办理法律援助受理、审查事项,或者违反规定指派、安排法律援助人员的；二是法律援助人员接受指派或安排后,懈怠履行或者擅自停止履行法律援助职责的；三是办理法律援助案件收取财物的。除了这三类情形外,办法将有其他违反法律援助管理规定行为的情形也包括在内,具体情况具体分析,便于地方司法行政机关根据实际灵活掌握。

　　不服处理可申请复议或起诉

　　问:办法对办理投诉事项作了哪些规定?

　　赵大程:一是要求必须经过调查核实。进行全面、客观、公正的调查,是行政公正性原则的基本要求,可以杜绝办理机关对投诉事项只进行简单的书面审查就草率作出决定的现象,有利于督促办理机关实事求是、负责任地查清事实,维护投诉人的合法权益。其中,要求被投诉人说明情况、提交有关材料,不仅是一种调查方式,也是一种为被投诉人提供主张其权利和保护其合法权益的机会的程序规定。二是必须根据调查结果作出处理。明确了对被投诉人的违法违规行为,应当按照行为性质、情节和危害程度,依职权由相关部门给予不同处理的责任形式。三是要求必须将处理决定书面答复投诉人。这样规定,有利于投诉人对办理机关行为的监督,减少投诉事项处理的随意性；有利于维护投诉人的合法权益,便于投诉人及时确定下一步寻求救济的途径。四是明确了投诉人权利救济途径。规定投诉人对处理答复不服的,可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。

　　发现违法违纪行为及时纠正

　　问:司法部对贯彻实施办法有何要求?

　　赵大程:认真实施办法,做好投诉处理工作是法律援助工作一项重要任务。各级司法行政机关要充分认识实施办法的重要性,作为贯彻落实党的十八届三中全会精神、巩固深化党的群众路线教育实践活动成果的重要措施来抓。投诉事项涉及当事人权益,关系法律援助机构和人员的形象和声誉。具体从事这项工作的人员,既要坚持依法办事,更要心中装着群众,满怀对人民群众的深厚感情做工作。在办理过程中,要本着对群众负责的态度,严肃认真,一丝不苟,确保每一件投诉事项得到客观公正处理,不出任何差错。要落实工作责任,加强督促检查,坚持有错必纠,发现投诉处理中有违法违纪行为,要及时纠正。要健全投诉处理工作机制,认真总结经验,不断完善各环节工作制度和措施,提高工作效率。各级司法行政机关要善于从群众投诉中发现问题,举一反三,不断加强和改进工作作风,努力提高人民群众对法律援助的满意度。