一、总则

1.为进一步规范窗口工作行为，为企业和群众提供优质高效满意服务，根据岳阳县政务服务中心（以下简称“县政务中心”）窗口服务工作制度，制定本窗口工作规范。

2.窗口服务群众，必须坚持依法、公开、公正、便民、高效和诚信的原则。

3.窗口服务实行“六统一”标准化管理，即：统一功能区域，统一服务规范，统一窗口信息，统一着装上岗，统一文明用语，统一服务评价。

二、窗口服务功能

1.政策咨询查阅。为企业和群众咨询、查阅、获取国家、省及本级政策文件提高精准，便捷“一站式”“一号答”服务。

2.办事服务指引。对办事企业和群众咨询线上线下办理政务服务事项，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

3.指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场提供的，当场提供；不能当场提供的，指导其向有权处理行政机关提出申请公开。

4.窗口设置服务评价，主动接受社会监督。除工作所需的文件、纸张、设备、工具、便民用品外，其他物品不得放在工作台面。工作人员私人物品入屉入柜，柜面前台随走随清，侧柜（后柜）保持整洁有序。工作人员在工作时间必须遵守《岳阳县政务服务中心平时考核绩效管理方案（试行）》。

三、服务质量

1.接交服务对象有关材料时，应使用双手，轻拿轻交。

2.推行延时服务，当窗口有未办结事项时，工作人员原则上应服务至办件完结。

3.接受服务对象当面或电话等咨询时，对属于本单位业务范围内的事项要严格实行一次性告知，不得答非所问、回答错误或不全，不得要求服务对象上网查询、去部门股室问询等。

4.接待服务对象过程中要始终保持耐心细致、态度亲切。遇有群众情绪激动时要冷静理智、沉着应对，做好宣传解释工作，不得与群众发生争吵。对于群众提出的合理化建议要认真研究采纳。不准因服务对象的过激言行影响办事。

四、考评和奖惩

1.有关督查监管部门通过日常巡查、突击检查、视频监督、受理信访举报、委托暗访等方式，对窗口工作人员执行本服务规范的情况进行监督。

2.如发现工作人员出现违反本服务规范情形的，予以记录，通过专题通报以及纳入绩效考核等方式加以运用。

3.违反本服务规范，情节轻微的，给予批评教育并当场纠正；情节较重或造成不良影响的，依据有关规定予以问责。