为深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，推动全县信访部门满腔热情做好群众来访接待工作，进一步提升信访工作的温度、信访事项办理的速度、信访问题化解的力度，回应来访群众的新期待，最大限度地提升群众满意度，践行以人民为中心的工作理念，按照省市信访局的相关要求，在我县各信访接待场所开展微笑服务满意信访窗口的创建活动。

　　一、创建目标

　　坚持“服务人民”、“人民满意”的价值追求，以增强服务意识、优化服务环境、提高服务能力、健全服务制度等为着力点，大力推进“服务优质化、流程高效化、办理精准化、制度规范化、管理信息化、队伍专业化”建设，依法依规、用心用情、精准精细，努力为来访群众提供优质、高效服务，及时推动化解来访群众急难愁盼问题，创建“工作规范、服务优良、群众满意”的微笑服务窗口。

　　二、 创建内容

　　(一)思想认识到位。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，提高政治站位，站稳人民立场，创新群众工作方法，提高群众工作能力，维护群众合法权益，把送上门的群众工作做实做好，努力为我县信访工作高质量发展作出更大的贡献。

　　(二)服务保障到位。一是环境整洁温馨。“窗口”接待场所办公设施及用品摆放整齐有序，规章制度张贴整齐统一，内外环境干净整洁、井然有序。强化接访场所日常卫生管理、饮用水保障，营造整洁温馨、和谐有序的来访环境，最大限度为群众来访提供高效、优质的服务，信访人来后做到“三个一”，一张笑脸、一声问候、一杯热茶。打造温馨舒适的群众来访接待场所环境，为群众提供基本的服务保障，做到“四有”,即有专人引导，有侯访休息场所，有茶水药品保障，有温馨告知提示。二是服务便民利民。优化群众来访安检、登记、候访、接谈流程，窗口登记分流快速，专人负责来访引导，尽力减少群众来访等待时间；加强安全防护，合理配备安保人员，完善安检、消防、监控设施设备；张贴接访流程图、职能部门线路图、温馨问候语，摆放来访宣传册，广泛宣传《信访工作条例》、《民法典》等法律法规；配备笔墨、老花镜、手机充电器等用品，设置意见箱。积极构建“一站式”接待、“一条龙”受理、“一揽子”解决的联合接访工作模式。

　　(三)接谈工作到位。一是热心疏导情绪。接谈工作过程中，要善于换位思考，带着感情与责任开展接谈，用热心接待群众，用耐心听取诉求，用诚心解决问题，用决心排除障碍，用爱心暖化心结，千方百计疏导来访群众思想上的疙瘩、情绪上的对立。二是提升接谈能力。重点提升运用群众语言、分析解决问题、阐释法律政策、疏导思想情绪、现场应急处置等能力，坚持“缺什么、补什么”,开展精细化的理论、政策、业务、法律培训。着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，不断提高来访接待工作精准化、规范化、法治化水平。三是规范接访答复口径。加强与职能部门的协调联动，定期组织化解矛盾问题成功的典型案例分析研讨会，统一涉非法集资、房地产、拖欠民工工资、城市积水等热点问题的接谈答复口径，提高接谈劝返热点难点信访问题的实效。四是接受群众监督。 坚持微笑服务满意窗口人民评，定期征求来访群众意见，开展接谈满意度评价，树立一批接谈群众精准、群众评价满意的标兵，让大家学有榜样、做有标准，全面提升做好群众工作、处理复杂问题、化解社会矛盾的能力，做到开口能说、提笔能写、问策能答、遇事能解。

　　(四)矛盾化解到位。坚守人民立场，做到心中有民，坚持问题导向、目标导向和结果导向相统一，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位的要求，精准研判全力化解每个信访事项。进一步加强全县信访干部队伍作风建设，提升全县信访工作人员服务意识，规范办理群众信访事项，升华“群英断是非”工作法经验，推动信访问题有效化解，确保我县成功创建省级信访工作“示范县”。

　　(五)作风改进到位。落实“最多访一次”的要求，加大初信初访办理力度，对一些事实清楚、责任明确、易于办理的信访事项，做到马上办、简易办，降低群众信访成本，提高信访工作效率。以作风建设的新成效促进工作效率的新提升，重点整治四种现象(对群众疾苦漠然置之、对群众诉求推诿扯皮、对群众态度蛮横生硬、对工作任务敷衍应付等现象),坚决防止不作为、慢作为、乱作为，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”。推动作风大转变、形象大提升。

　　三、创建组织领导

　　成立岳阳县创建微笑服务满意信访窗口工作领导小组，组长刘三军局长、副组长颜昌勇副局长、成员陈小欣、曾艳军、易望盛、张瑜，领导小组办公室设县信访局，由陈小欣任办公室主任。领导小组工作职责，一是负责县信访局本级信访窗口的创建工作，二是指导督促检查各乡镇（办事处）县直单位微笑服务满意信访窗口的创建工作，三是年终组织验收，并将创建活动纳入信访工作绩效考评。

　　附件：微笑服务满意窗口创建标准

　　附件

　　微笑服务满意窗口创建标准