总则

第一条 为引导、规范金融机构提供金融产品和金融服务行为，保障金融消费者合法权益，推动金融消费权益保护工作规范有序开展，根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》、《中国人民银行长沙中心支行金融消费者权益保护办法(试行)》、《关于加强湖南省金融消费权益保护工作的通知》以及《中国人民银行岳阳县支行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》等规定，制定本办法。

第二条 对辖内依法设立的从事金融业务的银行业金融机构、保险公司、证券业金融机构及其他保险组织金融消费权益保护工作的情况进行评估，适用本办法。

第三条 本办法所称金融消费权益保护工作评估是指中国人民银行岳阳县支行对辖区金融机构贯彻执行金融消费权益保护制度情况进行全面评估，确定评估等级并采取相应监管措施的活动。

第四条 评估工作应当遵循公开公平、客观公正、真实有效、正向激励的原则。

第五条 评估工作按-度进行。评估期间为每-1-1至12-31。新开业金融机构不参与当-工作评估，从次-开始评估。

第六条 评估工作由中国人民银行临湘市支行金融消费权益保护部门组织实施。

第二章 评估内容和标准

第七条 评估内容包括工作机制、履行义务、投诉处理、宣传教育、信息沟通、监督评价、机制创新等七大方面，总分为100分。具体评分标准见《金融消费权益保护评估指标表》。

第八条 评估的具体内容：

(一)工作机制。包括金融消费权益保护工作部门的设立、职责的确定和人员的配置;客户投诉处理、金融知识宣传培训、信息保护和披露、工作监督和内部考评、重大事件应急预案等制度和工作计划的建立情况等。

(二)履行义务。主要包括职业行为规范;履行合同告知和文件告知义务、公平交易义务、发布信息的全面性和真实性、对个人金融信息的保护以及信息披露等情况;收费和服务的规范性;规则、制度和工作情况的备案、报告等。

(三)投诉处理。主要包括方便客户投诉、投诉处理质量与效率、投诉台帐(数据库)的建立，投诉协作机制、投诉电话公布情况及投诉电话接通率;金融消费者直接向金融机构投诉量及办结率;金融消费者直接向人民银行投诉数量、人民银行转办数量及转办后的处理效果、人民银行督办或收回处理的数量等。

(四)宣传教育。主要包括组织培训、金融机构常宣传、对金融产品或服务等环节可能存在风险的普及宣传教育、按人民银行要求开展专题宣传、自主开展专题宣传活动情况等。

(五)信息沟通。主要包括金融消费权益保护相关资料、报表和报告的报送情况、重大事项报告、人员变动情况报告、工作部署落实情况等。

(六)监督评价。包括内部监督机制建设、舆论监测机制建设、媒体负面报道及处理情况、各金融监管部门及消费者权益保护组织的评价、社会评价、金融消费者满意度等。

(七)机制创新。包括金融消费权益保护方法与工作机制的创新情况。

第九条 评估采取百分制。根据评估内容的相对重要性确定项目分值，并逐项确定评分标准。按累计评分结果将评估等级划分为A级、B级、C级和D级。其中评估分值90分(含)以上为A级;90-80分(含)为B级;80-70分(含)为C级;70分以下为D级。

第三章 评估的方法和程序

第十条 评估采取金融机构自我评估和中国人民银行岳阳县支行评估相结合的方式进行。

第十一条 中国人民银行岳阳县支行对在本辖区同一系统的金融机构，以其最高一级机构为评估对象。

第十二条 金融机构按照《金融消费权益保护评估指标表》进行自我评估，分类逐项打分汇总成绩，形成自评报告，连同下列相关资料在次-1-15前报送中国人民银行岳阳县支行：

(一)工作机制方面，报送明确部门职责的文件、相关制度、工作流程复印件等资料。

(二)履行义务方面，报送贷款、理财、证券、保险等金融业务格式合同复印件等资料。

(三)投诉处理方面，报送金融机构公开的投诉电话、投诉联系地址的照片等，处理金融消费者投诉的受理、答复等相关资料，对于媒体报道的金融消费者投诉处理的资料等。

(四)宣传教育方面，报送宣传折页等宣传资料、开展宣传活动的文件、照片、视频等资料。

(五)信息沟通方面，每季度报送的金融消费投诉情况统计表、金融消费权益保护工作联系表及相关信息。

(六)监督评价方面，报送内部监督机制、舆情监测等资料。

(七)机制创新方面，报送金融消费权益保护创新工作或突出成绩的文件等相关资料。

(八)中国人民银行岳阳县支行要求报送的其他资料。

第十三条 中国人民银行岳阳县支行评估：

(一)中国人民银行岳阳县支行通过查阅文件资料、实地查看、突击检查、抽查等现场和非现场形式进行评估。

(二)中国人民银行岳阳县支行根据评估情况，结合金融机构-度自评报告、报送的相关材料、现场检查的情况进行分类逐项打分，得出评估得分。

(三)中国人民银行岳阳县支行根据评估得分按银行业、证券业、保险业及其他等分类确定被评机构的评估等级。

第十四条 有下列情况之一的金融机构，中国人民银行岳阳县支行直接将其评定为D类：

(一)接到群体性投诉或投诉事项重大，未采取有效措施防范和化解矛盾，影响辖区金融稳定的;

(二)不及时向所在地中国人民银行岳阳县支行报告或者隐瞒不报重大投诉事项，造成重大损失或者恶劣社会影响的;

(三)对投诉事项处理不当或者有严重违反金融法律规定行为，引发群体性事件或者造成恶劣影响的;

(四)发生侵害金融消费者合法权益行为，并被相关监管部门给予行政处罚的;

(五)评估过程中弄虚作假，伪造相关材料的;

(六)发生影响金融消费权益保护工作的其他重大事件。

第十五条 中国人民银行岳阳县支行应于次-2-20前完成本辖区评估工作。

第四章 评估结果运用

第十六条 根据评估结果，对侵害金融消费者合法权益的金融机构，中国人民银行岳阳县支行的金融消费权益保护部门可以根据具体情形，依法采取以下处理措施：

(一)约谈金融机构高级管理人员，要求其说明情况;

(二)对侵害金融消费者合法权益的行为进行通报或披露;

(三)责令金融机构修改违法或不公平的业务制度;

(四)责令金融机构健全完善相关工作制度、履行相关义务;

(五)依法可以采取的其他措施。

第十七条 根据评估结果，中国人民银行岳阳县支行的金融消费权益保护部门对金融机构金融消费权益保护工作情况可以通过以下形式进行通报、披露：

(一)向被评估的金融机构上一级机构直至法人机构进行通报;

(二)向被评估金融机构的行业监管部门进行通报;

(三)向同业的其他金融机构进行披露;

(四)必要时向社会公众进行披露。

第十八条 对评估等级较低或投诉情况较严重的金融机构，中国人民银行岳阳县支行可以对其下一个评估期间的金融消费权益保护工作及其相关金融业务活动予以重点关注，依法开展执法检查和实施行政处罚，加大对其管理与指导力度。

第十九条 中国人民银行岳阳县支行金融消费权益保护部门对银行业金融机构金融消费权益保护评估应当列入银行业金融机构综合评估体系，作为对银行业金融机构综合评估的重要指标之一。