岳县工信字〔2021〕2号B类  同意公开

对县政协十三届五次会议第55号提案的

答  复

毛金根、苏艳明、何水滔、杨斌君、黄金印、肖群委员：

你们提出的《关于加强电讯运营管理的提案》收悉。现答复如下：

一、关于格式条款的问题

通信公司重新清理所有用户条款，平等对待每一位消费者，取消一切设置不合理、条理不明晰、擅自加重消费者责任、扩大不可抗力范围免除自身责任的条款。将所有相关权益耐心向消费者讲述清楚，做到宣传合法合规，不使用虚假手段误导、诱导消费者。坚决履行价格承诺，对附加条件及服务，不欺骗消费者，杜绝开展违法违规的经营活动。

二、关于不正当竞争行为的问题

积极执行国家提速降费要求，为回馈新老客户的支持与厚爱，在不影响正常营销的情况下，大力展开优惠活动。在开展活动中杜绝采用引人误解的虚假宣传，没有通过不正当的行业竞争手段来吸引客户，不利用诱导话语欺骗消费者。

三、关于违规收费现象的问题

通信公司实行收费透明，客户可通过多种方式查询账单及详单，如果客户未查询详单，通信公司也会按月给每个客户发送账单短信，从根本上杜绝“吃费”现象。对个别用户与合作代理商共同套取公司酬金，在客户不知情的情况为客户办理业务的情况，通信公司将严厉查处，追回酬金并追加的相应的处罚，同时对客户也做出了相应补偿。

四、关于内部管理混乱的问题

完善的管理机制是通信公司整改的目标，通信公司增设了客户服务部，清理了业务不熟练的台席第三方临聘人员6人，目前所有窗口服务人员都是经过了正规的培训，他们业务熟练，服务意识强，对待消费者耐心认真，能为客户解决各式疑难杂症。随着打击治理电信网络诈骗犯罪工作的推进，结合“断卡行动”，坚持刀刃向内严格核查，手机卡发放实行严格的实名制管理。对所有涉诈号码一律移交公安机关处理。

下一步，通信公司在经营过程中将全面加强服务监管，严查电信类诈骗信息，为用户提供更好更有效的优质服务，主要做到以下三点。一是全面加强运营管理。通信公司将进一步加强管理平台，设置专人台席接待消费者，台席将直接对接市场片副经理，客户反馈问题 ，由分管领导直接管理。进一步加强前台服务人员的培训工作，做到“客户面前坐，条例心中有”，必须保质保量地完成前台服务工作。二是全力加大电信诈骗宣传力度。通信公司将加大防电信诈骗类的宣传力度，通过视频、音频、海报、微信朋友圈等触点方式不间断地对消费者宣传电信诈骗的危害。在开展活动中将采用单页宣传模式，将层出不穷的电信诈骗手段展示给广大消费者，提醒消费者警醒电信诈骗。并积极配合公安部门加强电信诈骗的打击力度，一旦发现手机号码用于进行电信诈骗，立即关停，并对营业者进行审核，在防电信诈骗上，绝不姑息。三是进一步加强行业自律。通信公司在电讯行业一直遵守行业准则，与友商开展良好竞争，促进行业的良好发展。通信公司将进一步狠抓工作作风、坚定服务理念、提升服务水平、明确奖惩措施。

感谢你们对我县电讯运营管理工作的关心和支持。             

岳阳县工业和信息化局

2021年7月1日

承办负责人：李立新

承办人及联系电话：任晓林  13874018098