岳县工信字〔2026〕3号 A1类 同意公开

刘君代表：

　　您提出《关于整治手机套餐自动升级乱扣费现象的建议》收悉。现答复如下：

　　一、问题认知与整改总体态度

　　三家运营商均认可套餐变更必须遵循用户自愿、知情同意、清晰告知、全程留痕原则，承认过往存在基层代理商宣传不透明、告知不到位、个别不知情升级扣费等损害群众权益问题，主动接受人大监督，全面开展自查整改，对违规营销行为实行零容忍。其中电信就服务短板向用户致歉，联通针对性落实四项整治举措，移动完善账单告知与业务办理规范。

　　二、已落地的规范管控整改措施

　　（一）全渠道严控套餐自动升级，杜绝隐形诱导

　　1、线上渠道刚性约束

　　电信、联通全面取消业务页面默认勾选，套餐升级、增值业务需用户手动勾选+短信验证码/人脸识别/电子签名双重确认后方可办理；办理页面资费、合约、退订途径加粗醒目展示，弹窗强制停留足够时长，业务办结同步推送确认短信。移动线上APP完整公示套餐资费、合约限制，线上线下均可自由升降档。

　　2、线下营业厅及代理点统一规范

　　电信、联通要求所有自营厅、村级代理点完整口头告知全部资费约束，出具纸质单据由用户签字留存，严禁代办私自升级；联通统一张贴业务公示牌，移动受理单据清晰标注月租、合约、违约金等全部条款，客户阅读确认后签字。

　　3、统一开放便捷退订渠道

　　三家运营商均在账单、短信、线上APP固定增值业务一键退订入口，同步公示客服热线、线下营业厅等线下退订途径，实现随时可取消增值业务。

　　（二）破除套餐办理壁垒，保障升降档自由

　　线上线下办理权限对等，电信、联通、移动APP、客服热线、实体营业厅均可自由办理套餐升档、降档，无额外人为门槛；

　　联通全面清理存量不合理合约，为老年、低收入群体开通合约提前解约便民通道，新合约条款单列明示，不隐藏捆绑限制；其余两家均在受理单清晰标注合约期限、违约金规则。

　　（三）完善账单提醒与消费公示机制

　　事前、事中、事后多层提醒：电信在自动续费、套餐升级前至少提前5天短信+APP双重预警，流量超套实时提醒，提供用户可自主选择的超套封顶服务，避免高额扣费；联通按月抽查用户账单，重点核查自动升级、隐性增值扣费记录，逐条拆分资费明细；移动每月10日前通过短信、139邮箱推送完整上月账单，方便用户及时核对。

　　公开资费标准：电信精简冗余套餐，线上设立资费公示专区，所有收费规则完整展示，不隐藏关键条款；联通、移动全渠道公示完整套餐内容，杜绝模糊宣传。

　　（四）建立快速核查退费与闭环维权机制

　　1、设立投诉快速处置通道：联通设立7×24小时核查专班，工单24小时内核查；电信开通专项投诉绿色通道，当日响应限时办结；两家一经核实存在未经许可自动升级、乱扣费，当日全额原路退费、恢复原套餐、免收违约金。移动同步开放多渠道异议反馈入口，及时核对账单争议。

　　2、严格追责回访：电信对违规代理商一票否决、列入黑名单，对涉事人员通报、绩效考核降级；联通违规网点暂停业务权限、从业人员离岗再培训，退费完成3个工作日内电话回访形成闭环；三家均完整留存业务录音、操作日志，实现每笔业务可追溯、可问责。

　　3、拓宽维权渠道：联通营业厅公示12315、12381维权热线，设置本地专属投诉专员；电信、移动依托官方客服渠道接受群众投诉，主动对接市场监管、工信部门配合联合检查。

　　三、下一步长效管理工作计划

　　（一）常态化合规培训考核

　　电信、联通定期开展全体员工、村级代理商合规营销培训，将规范告知、禁止诱导升级纳入岗位核心考核，违规人员实施绩效扣减、停岗学习等处罚。

　　（二）面向乡村群众消费科普

　　联通联合村委会下乡开展通信消费宣传，手把手教学查账单、退增值业务，重点面向农村老年群体普及维权知识；电信、移动持续优化服务提醒流程，降低群众误扣费风险。

　　（三）持续优化资费透明化机制

　　持续精简复杂套餐，简化合约表述，线上线下统一展示完整资费规则，持续消除隐形消费套路。

　　（四）常态化外部监督

　　三家运营商均承诺主动接受人大、监管部门、媒体及广大用户监督，持续完善全流程管控体系，长期防范不知情套餐升级、乱扣费问题，切实维护群众通信消费合法权益。

　　四、对接联系方式

　　电信对接人：刘映波18974007755

　　联通对接人：黄伟15607403043

　　移动可通过线下营业厅、10086热线对接咨询相关问题

　　感谢您对整治手机套餐乱扣费工作的关心和支持。

　　岳阳县工业和信息化局

　　2026年6月30日

　　承办负责人：易洛斌

　　承办人及联系电话：朱娜  0730-7621064