及时化解群体纠纷    维护社会和谐稳定

——某家电超市欺诈销售空调案

【基本情况】  2013-8-12，张女士等消费者致电12345热线反映：在县城某家电超市购买格力二级能效的变频空调，因产品上无能效标识，直至用后才知被商家调换成了三级能效的空调，认为受到了商家的欺诈，希望相关部门核实处理。

【处理过程】  据调查，遭遇此类侵权的消费者共10位，因涉及群体纠纷，且矛盾一触即发。县工商局受理工单后，立即向分管领导汇报，并派工作人员赶到现场调查处理。工作人员一方面向超市管理人员了解情况，另一方面尽力安抚消费者，对消费者反映的情况逐个登记核实。当天下午，工作人员又冒着高温逐户上门实地查看。经查，消费者所购买的空调上均没有明显的能效标识，仅销售凭证上有一连串编码，其中一个字符表示能效等级。消费者均表示看不懂。随后工作人员查看了超市的进销货台帐，对比同品牌型号产品的销售价格。通过比对，超市涉嫌将二级能效的空调换成三级能效的空调，超市以同行业中价格最低吸引顾客，然后利用一般消费者看不懂销售凭证上的编码表示，串改编码，以三级能效空调冒充二级销售，欺诈消费者。事实面前，该超市同意无条件为消费者更换同品牌的二级能效变频空调。超市欺诈消费者的违法行为另案处理。

【反思启示】  群体纠纷关系社会和谐稳定，针对群众反映较多的消费投诉问题，职能部门应迅速反映，第一时间赶到现场，及时将焦点降温，通过做耐心细致的工作，找准问题的突破口，及时将问题化解在萌芽状态。

  （县工商局12315办供稿）